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证券期货纠纷多元化解十大典型案例之八
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发布时间:2018-12-05  访问人数:2826
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投资者与证券营业部佣金调整纠纷案例
 
一、案情介绍
    投资者LF证券期货业协会(以下简称“协会”)反映称其向某证券营业部申请调整交易佣金客服人员口头答应但未提供相关回执单据L发现其佣金未下调要求营业部退还多收取的佣金营业部提出未找到L申请调整佣金的相关资料强调不允许前台工作人员未经审批程序就直接答复客户可调整佣金故无法接受L的诉求
    经双方当事人申请在福建证监局的指导协调下协会调解员对该纠纷进行了调解一是梳理纠纷事实L回忆办理业务情境提供更多线索向营业部核实情况分析其佣金调整业务流程是否合理二是分析法规适用就营业部“没有提供回执单”行为的法律责任与“无证据赔偿”等争论焦点邀请双方听取专业律师意见律师认为佣金调整是营业部与客户约定执行更优惠收费标准的行为现行法律法规对具体流程无相关规定回执单提供与否可由营业部基于合规与服务的需要自行确定双方当事人表示认可三是引导达成共识一方面督促经营机构履行投诉处理首要责任另一方面积极与投资者沟通引导双方理性化解矛盾经多轮沟通双方就赔偿金额计算基数与比例等达成一致意见由营业部给予L一定和解金补偿双方签署了调解协议四是仲裁机构确认为增强调解协议的法律效力协会邀请福州市仲裁委派员见证协议签署过程并当场出具仲裁文书双方当事人对调解结果表示满意
二、典型意义
    佣金纠纷属于证券市场常见的服务纠纷涉及金额小时间长但占用精力多本案对于运用调解机制解决此类纠纷有借鉴意义一是引导双方聚焦化解纠纷本案中双方均无支持性证据且现行法规对佣金调整事项在流程上无强制性要求因此调解员引导当事人避免对于纠纷事实对错的争论更加注重自身行为的不足共同化解纠纷二是规范调解工作流程本案中调解开展、方案提出、协议签订、仲裁见证等过程均严格遵循调解规范流程调解员遵循自愿、诚信、公正、保密等调解基本原则秉持第三方独立立场促成成功调解三是帮助机构改进客户服务本案中营业部从前台受理到完成佣金调整虽经过审批、复核等五道内部流程但在客户端既未向客户提供回执单又未与客户主动确认调整结果没有形成风控闭环埋下风险隐患经营机构只有将“以客户为中心”理念根植于心从制度、流程设计等各环节不断完善服务才能提升客户满意度从根本上减少此类纠纷的发生


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